В данной статье рассматриваются этапы и приемы продажи автомобилей на конкретных примерах. Большинство приемов с минимальной адаптацией применяются и в других видах бизнеса, поэтому они могут быть полезны менеджерам и руководителям отделов продаж.
При написании данной статьи были использованы результаты исследований и проектов, выполненных компанией «Персональное Решение».
СИТУАЦИЯ НА РЫНКЕ
Если вы работаете в автомобильном бизнесе, значит, вы попали в нужное место в нужное время: по оценкам экспертов, рынок продажи новых машин каждый год увеличивается практически в два раза. Сейчас эта сфера деятельности процветает и активно развивается, следовательно, спрос на автомобили есть. Однако и салонов тоже много, поэтому выбор у клиентов немалый.
Отмечается укрупнение рынка, в этих условиях остаются только сильныеn игроки, поэтому выживет тот, кто может лучше наладить процесс продажи автомашин.
По результатам исследований, на решение потребителя купить машину именно в вашем салоне влияет наличие автомобиля в салоне, возможность быстро оформить покупку и самое главное — профессионализм продавца.
Последнее является ключевым фактором повышения объемов продаж и успеха на рынке. Данный фактор управляемый, на него можно напрямую воздействовать посредством обучения консультантов, поэтому мы посвятили этому вопросу большую часть статьи.
Согласно результатам наших опросов многие клиенты негативно отзываются о существующем уровне сервиса. Оставляя при покупке автомобиля значительные суммы, они ждут к себе большего внимания, заботы и профессионализма со стороны консультанта, они хотят получить удовольствие от покупки, быть уверенными в правильности выбора, хотят, чтобы продавцы их убедили в этом.
Поэтому менеджеры автосалонов должны помнить, что все в их руках, именно от них зависит, сможет ли компания использовать шанс, который дает рынок, на 100%, а также о том, что важна работа с каждым клиентом.
ЧТО ВЛИЯЕТ НА ВЫБОР АВТОМОБИЛЯ?
Рассмотрим факторы, которые влияют на покупку автомобиля.
1. Внешний вид автомобильного салона
Внешний
вид здания в значительной степени зависит от представленного в нем
производителя, размера и специфики салона: моносалон или миксовый. Как
правило, автосалоны — это большие сооружения из стекла и бетона,
исполненные в стиле минимализма. Однако важно помнить, что они должны
быть уютными и приветливыми.
Безусловно, наибольшее
внимание следует уделять чистоте помещения и выставленных в нем
моделей. Необходимо внимательно следить, чтобы на полу после установки
автомобиля не осталось обрывков целлофана, клочков картона — беспорядок
недопустим.
Автомобили должны быть открыты, чтобы клиенты могли свободно сесть в понравившуюся машину.
Большой
размер салона позволяет представить широкий ряд моделей и выглядит
более солидно, тем не менее, и маленький магазин может быть очень
удобным и привлекательным.
Для удобства посетителей
рекомендуется около каждой машины разместить стойку с информационными
материалами, чтобы посетитель мог их посмотреть самостоятельно. Это в
значительной степени облегчит работу консультанта: у него появится
возможность общаться с несколькими посетителями одновременно, например
пока один клиент читает буклеты, менеджер успевает завершить беседу с
другим, и ему не приходится отвлекаться на распечатку прайс-листа.
Люди
положительно реагируют на размещение в салоне мини-бара, где можно
купить воды и перекусить, а также телевизора, который можно посмотреть,
пока оформляются бумаги.
Итак, хороший салон выглядит
дорого и при этом уютно: клиентам нравится там гулять, сидеть,
смотреть. Чем больше времени покупатели проводят в салоне, тем более
«живым» он становится и активнее стимулирует к покупке.
2. Рабочее место консультанта.
Каждому
менеджеру необходим доступ к компьютеру, чтобы распечатать листы с
описанием автомобиля, посмотреть наличие на складе товара или
проследить движение заказанных моделей. Кроме того, на рабочем столе
должны находиться визитки, буклеты, анкеты обратной связи, журнал
записи на тест-драйв и т. д.
Как правило, в салонах
используют столы двух видов: обычные или высокие стойки рецепции.
Вторая является барьером между клиентом и консультантом, т. к.
менеджеры, находящиеся за стойкой, выглядят неприступно, к тому же
покупатель вынужден стоять. Если консультант сидит, то посетителю его
просто не видно. Таким образом, данный вариант оказывается менее
функциональным.
Поэтому рабочее место консультанта
рекомендуется организовать на обычном письменном столе. Безусловно,
менеджер может спрятаться и за ним, но в любом случае он более доступен
для посетителя.
В некоторых салонах ставят один длинный
стол в форме волны. Это интересное дизайнерское решение, однако,
проблема заключается в том, что клиенты сидят очень близко друг другу и
могут слышать разговоры других посетителей с менеджерами.
Покупка
автомобиля — это личное дело, поэтому целесообразно закрепить за каждым
консультантом отдельный стол и установить рядом с ним кресло для
клиента, а между столами установить невысокие перегородки. Минус
данного варианта в том, что менеджер в ходе оформления документов на
машину вынужден поддерживать с покупателем беседу, данный процесс
затягивается, и менеджер все это время недоступен для других клиентов.
Выход из ситуации очевиден: консультант провожает покупателя в зону отдыха, а оформление документов поручает офис-менеджеру.
Руководитель должен следить, чтобы менеджер «не зависал» очень долго на работе с одним клиентом.
Рабочее место консультанта должно быть спроектировано так, чтобы клиенту захотелось купить автомобиль: уточнить наличие и комплектацию, просмотреть информационные материалы, спокойно пообщаться с сотрудниками автосалона. Менеджеру и офис-менеджеру должно быть удобно продавать, и ничто не должно отвлекать их от этого процесса.
3. Внешний вид консультантов.
Формированию фирменного духа салона способствует единый стиль одежды сотрудников. Как правило, они работают в костюмах, это настраивает клиентов на деловую манеру общения.
У каждого менеджера должен быть бейдж, на котором крупными буквами написано имя консультанта, а более мелкими — фамилия и отчество. Это облегчает знакомство и повышает уровень комфорта для покупателя.
Бейджи могут быть приколоты к пиджаку или висеть на шее. Более удобным является первый вариант, поскольку висящая на шнурке табличка часто прячется под одежду или переворачивается. Необходимо следить за тем, чтобы она была всегда видна клиенту.
Прическа консультанта должна быть аккуратной, длинные волосы и очень короткие стрижки неприемлемы. В салон приходят разные клиенты, и консультант не имеет права рисковать
из-за личных прихотей. У менеджеров по продаже автомобилей часто бывают очень напряженные рабочие дни, но они в любой ситуации должны выглядеть безукоризненно.
Улыбка и приветливый взгляд — обязательные составляющие успешного консультанта.